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マンション向けコールセンターシステム

概要

コールセンターシステムとは

このシステムは、管理人の在席に関わらず24時間の保守サービスを可能とするもので、平成11年に稼動を開始しました。私たちは、当システムの構築を行いました。

マンション向けコールセンターシステム概要図
「今日入居したのですが、浴室のドアが開きません。なんとかして下さい」
「階段の電球が切れて暗くて危険です。早く取り替えて下さい」

など、これら居住者からのトラブル報告を電話で受け付け、マンションの入居者に対して迅速で的確な対応をするために構築されたシステムが、この「マンション向けコールセンターシステム」です。このシステムで24時間、約10万人の入居者がこのサービスを利用することができるようになっています。

技術

コールセンターCTIシステム

コールセンターには大きく分けてインバウンド系のものとアウトバウンド系のものがありますが、当社で開発したシステムはインバウンド系、即ち電話を受けることが中心のシステムです。
相手の電話番号、住所等から顧客情報を画面に表示し、応対内容を記録・管理するようになっています。

システムの構成

データベースにはMicrosoft(R) SQL Server(TM)を使用、クライアントにはオペレーター用として5台のMicrosoft(R) WindowsNT(R) Workstationを使用した、サーバ/クライアント型のシステムです。
CTIとしての機能面ではACD(Automatic Call Distributor)、ナンバーディスプレイを利用した顧客データのスクリーンポップアップ機能が盛り込まれています。CTI関連機能として順次IVR(Interactive Voice Response)、スクリーントランスファー(転送先に表示されている画面の内容も同じに送る機能)を追加する予定です。

多機能電話タイプCTI

コールセンターを接続形態別で分類すると、PBXタイプ、UnPBSタイプ、多機能電話タイプ、IPテレフォニータイプの4種類がありますが、今回のシステムは多機能電話タイプと呼ばれるものであり、TAPI アダプターを介しクライアントPCと多機能電話を接続することで、CTI リンクを形成しています。

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